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数商云售后服务系统:全渠道智能化客服维修服务治理系统解决方案

发布日期:2022-02-17 16:26

本文摘要:售后服务治理系统虽然属于CRM(客户关系治理系统)分支模式,可是在提升行业人员业务能力、满足客户多样化需求方面也能够提供完备的信息和技术。而且,售后服务系统支持多种与客户交流的方式,资助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。不管是传统行业还是互联网行业,企业主都市通过建设全面的售后客服服务系统来改善与客户之间的关系,特别是在海内外市场竞争不停加剧的情况下,完善且智能化、数字化的售后服务系统治理能够为企业乐成占据市场、实现企业以客户为中心的生长战略。

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售后服务治理系统虽然属于CRM(客户关系治理系统)分支模式,可是在提升行业人员业务能力、满足客户多样化需求方面也能够提供完备的信息和技术。而且,售后服务系统支持多种与客户交流的方式,资助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。不管是传统行业还是互联网行业,企业主都市通过建设全面的售后客服服务系统来改善与客户之间的关系,特别是在海内外市场竞争不停加剧的情况下,完善且智能化、数字化的售后服务系统治理能够为企业乐成占据市场、实现企业以客户为中心的生长战略。

售后服务治理系统虽然属于CRM(客户关系治理系统)分支模式,可是在提升行业人员业务能力、满足客户多样化需求方面也能够提供完备的信息和技术。而且,售后服务系统支持多种与客户交流的方式,资助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询或投诉。同时,售后客服系统可以凭据用户的配景资料和可能的需求向用户提供合适的产物和服务建议,最大水平地提高用户满足度及忠诚度,保留现有客户、不停生长新客户、挽回有意见的客户,掘客并牢牢掌握住能给企业带来最大价值的客户群。

数商云售后客服服务系统设计 售后维修服务治理系统总体分析 售后服务系统在CRM中处于下游阶段,它需要接受上游客户治理和销售治理所发生的数据信息,同时,将自身发生的数据信息反馈给客户治理部门、销售部门以及上级主管部门。▲ 企业售后服务治理系统总体数据流图考价值 图片泉源:数商云 数商云售后维修服务治理系统功效概述 售后维修服务系统治理主要通过对客户请求、客户投诉历程的跟踪。提高客户满足度和忠诚度。

售后维修系统治理请求是基于问题类型的,便于按问题类型举行统计分析。》服务协议即界说差别尺度类型的服务协议,协议的关键信息包罗服务响应时间、服务条款、服务项目以及服务收费方式等。针对差别的客户指定差别的服务协议。

》》服务知识库即建设统一的服务知识库,提升企业服务能力。基于详细产物,界说存在的问题现象,分析泛起问题的原因,以及相关解决方案。》》》服务请求治理服务请求治理向企业提供一个客户服务请求的接受与跟踪处置惩罚平台。服务治理人员首先接受客户的服务申请,然后为该服务分配相应的工程师,并监视客户服务请求的执行处置惩罚情况,并实时对服务任务完成情况举行考核,服务人员需要记载在服务执行中发生的关键运动信息。

另外,售后维修服务系统还应提供对服务请求、现场服务的数据统计,为服务部门的治理提供决议依据。最后,为了提高客户满足度,应提供维修服务请求回访功效。

》》》》客户投诉治理服务监视作为提高客户满足度的一种保障,接受泉源于种种前言方式或单元(小我私家)对售后服务的不满及诉苦行为。服务监视治理向企业提供对客户投诉有效治理的平台,支持投诉从录入、分配、处置惩罚等一系列的运动治理。

同垒时,向决议部门提供企业的投诉统计,以便企业制定更有效的售后维修服务计谋,为提高企业的售后服务治理水平提供支持。》》》》》服务工程师治理向服务主管人员提供一个治理服务工程师的平台,详细包罗:服务人员基本信息的治理。通过它,服务人员业务信息的治理,服务主管可以随时对服务人员的服务情况举行全面的查询,可以参照详细服务情况对服务人员举行事情的考核。

同时,服务T程师还可以将其作为业务事情的平台,将日常事情中发生的业务运动、服务请求、事件举行的数据录入与维护。》》》》》》服务分析即支持按问题类型分析、服务协议统计、备件维修统计、服务项目统计、客户投诉统计等服务分析功效,为提高售后服务质量提供支持。数商云售后服务治理系统模块设计 售后服务系统共分为九个模块,基础数据设置主要向客户模块、销售模块、售后模块提供须要的数据字典信息;其他模块可在操作历程中对其挪用、添加、修改;客户信息设置主要向售后服务人员提供客户及其联系人的须要信息,为售后历程提供客户信息支持。

服务知识库设置提供常见问题和产物缺陷的治理,通过对客户申请服务的统计分析,提供分析效果以及解决方法的分类知识库,并以此建设常见问题知识库,提供应服务人员备查,提升企业服务能力。服务请求治理是售后服务系统的焦点功效。它向企业提供一个客户的服务请求录入与治理平台。

凭据现场服务人员录入的服务请求单,服务治理人员分配服务任务,指派服务人员前去处置惩罚。服务人员把请求处置惩罚的效果录入系统,由治理人员举行核销。售后服务治理系统模块可以提高服务质量,最大水平地提高客户满足度和忠诚度。

▲ 企业售后服务治理系统功效模块图 图片泉源:数商云 客户投诉治理向治理人员提供记载、实时处置惩罚客户反映问题的一种快速、特事特办的方式。这种方式可以缓解客户对产物服务的强烈不满或诉苦情绪,这也是挽留客户的重要方法。服务工程师治理向工程师提供一个事情平台,用于处置惩罚所分配的服务请求,并填写现场服务派工单。服务分析与统计模块向事情人员提供种种直观的图形,对业务举行分析和统计。

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系统治理向治理人员提供系统的宁静防范及数据库治理。对于差别的用户设置差别的操作权限,最大水平地防止系统操作隐患,同时,降低操作的庞大性。服务请求治理闭环控制的实现,服务请求治理是售后服务中的焦点功效,包罗:▪ 企业服务人员实时响应客户的服务请求;▪ 服务治理人员将服务请求分配给现场服务T程师;▪ 工程师执行现场服务:记载工时、备件、用度等;▪ 服务人员对现场服务举行回访等,从而形成服务治理的闭环控制,提高服务质量,增强服务工程师治理; 客服服务治理系统请求闭环控制流程 客服服务系统请求录入是流程人口,记载并分析客户请求所属的问题类型。

服务请求录入包罗服务分类、问题记载和问题分析等。在录入客户问题的同时,可以浏览客户服务历史、请求记载、订单情况。客服服务请求录入之后,有“等候分配”和“挂起”两种状态可选,前者是默认状态。

录入乐成后,该服务申请所对应的产物和所属的问题类型泛起的次数将自动加一,以便分析统计使用。接下来,凭据服务请求录入的效果,将指定服务丁程师,即服务请求分配乐成,服务请求状态将自动更新为“已分配”。注意:在分配时有以下两种情况将使请求进入“锁定”状态,由服务司理处置惩罚:(1)分配人员未能在客户要求日期内指定服务工程师;(2)服务请求经由两次处置惩罚仍未解决。

▲ 服务系统请求治理的闭环控制流程图 图片泉源:数商云 服务工程师凭据分配效果,处置惩罚分配给自己的任务。若工程师在客户要求解决日期前没有处置惩罚,或者初次处置惩罚后无法解决问题,则请求重新进入“待分配”,等候再次解决方法。若工程师,处置惩罚后,问题圆满解决,则该请求进入“已处置惩罚”状态。

同时,回访人员将对客户举行服务同访。服务同访人员针对工程师已经解决的请求,与客户举行联系,确定到达客户的满足,则整个服务竣事。

否则,再次转入分配状态。数商云售后服务系统产物功效模块 图片泉源:数商云 一套智能化的售后客服系统服务价值 图片泉源:数商云 数商云售后服务治理系统应用行业典型方案 ▲ 家电行业 》面临挑战数字化转型时代中方显首脑智慧,随着公司业务的快速生长和业务模式的改变,原有的服务系统已不能满足当前的生长需求。为此,家电行业主动求变,搭建数字化售后服务治理平台,实现从多渠道服务接入、服务受理、服务分配、现场服务、配件治理全流程治理,创新服务升级,抢占未来生长先机。》》解决方案移动服务:增加现场服务治理,手机录单,实行无纸化服务,降低服务成本,缩短服务周期;电子工单:工单处置惩罚实现电子化,并在服务竣事基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务陈诉;电子发票:增加开票申请流程,规范开票流程,开具电子发票,淘汰成本,提升效率; ▲ 汽车装备行业 》面临挑战▪ 为完善的营销服务和客户服务网络售后提供了全方位、实时有效的支持。

▪ 客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一治理;▪ 服务处置惩罚基于线下纸质,无法实时掌控维修进度;▪ 客户回访基于电话,人工记载,信息禁绝确易丢失;▪ 维修项目工时不统一,容易泛起结算异常;▪ 无法实时掌控服务点/站配件库存,影响供应实时性;▪ 缺乏服务实时性、客户满足度等多维度数据分析;》》解决方案基础数据精准化:▪ 集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据;▪ 故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化,实现基础信息可追溯化。服务流程高效化:▪ 从服务请求、服务派单、现场处置惩罚、服务反馈闭环治理,并监控服务历程,提升客户服务体验。回访结算系统化:▪ 售后服务系统化治理服务回访和客户满足度观察,提升回访效率;▪ 构建统一的故障模式库和维修项目工时,使索赔和二次索赔更实时、准确。配件治理电子化:▪ 从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环治理,并逐步实现就近配货;▪ 从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环治理;▪ 优化配件治理体系,生长后市场的原厂配件销售和增值服务包。

业务处置惩罚移动化:▪ 透过微信、APP等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员事情效率。数据分析智能化:▪ 维修服务治理指标的建设以实现服务实时性、有效性、满足度、服务成本等的量化考核,连续改善服务水平;▪ 对关键指标举行监控,并对异常举行预警以实时处置惩罚。▲ 机械设备行业 》面临挑战随着全球化的营销网络体系连续扩大,对客户的精致化治理、对销售团队的规范化治理、对客户服务需求实时响应,以及内部的相同协同等成为公司当前面临的挑战,机械设备行业亟需一套专业的售后维修服务系统来提升企业的营销服务治理能力,助力其全球化快速生长。》》解决方案▪ 建设全球统一的客户信息治理,实现后续销售历程管控;▪ 建设多渠道接入机制,实现服务的一致性、一连性和实时性;▪ 建设工单维修服务系统闭环管控,实现工单的受理、派工、完工、回访、结算全历程的服务治理;▪ 建设国际售后建设统一的尺度的报修渠道及后端处置惩罚机制,实现服务请求的统一治理。

▲ 净水行业 》面临挑战统一资料库的构建,以及如何保证从服务统一接入、派工、上门、完工、到回访、结算的闭环管控,如何做到实时工单节点信息管控;滤芯生命周期的治理?》》解决方案基础数据精准化:集成U9等系统,梳理和优化网点、人员、设备、备件、故障模式、结算尺度等基础资料,形成统一的基础资料库。服务历程高效化:智能化自动派单、手动派单,移动化现场服务,提升服务效率。

服务营销数字化:凭据设备保修期建设调养计划,建设滤芯生命周期治理,促进服务营销,将服务部门从成本部门转化为盈利部门。总结开发企业售后服务系统的目的,是为了实现售后服务治理的基本流程和操作功效,提高企业的服务效率。这里提供的服务申请处置惩罚算法中,接纳闭环控制方法,保证客户申请能够实时有效地完成,提高客户满足度,制止在客户服务中造成时机延误,或者无效服务等现象。


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